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紫荊花開15年 透視香港精神  人民網(wǎng)2012走進香港系列報道之五

易珉揭秘“港鐵模式”:以人為本讓人們出行更快樂

人民網(wǎng)記者 常紅 劉潔妍 崔東 李毓涵

2012年12月14日09:04    來源:人民網(wǎng)-臺灣頻道    手機看新聞
香港鐵路中國事務首席執(zhí)行官易珉接受人民網(wǎng)記者專訪。(攝影:劉潔妍)
香港鐵路中國事務首席執(zhí)行官易珉接受人民網(wǎng)記者專訪。(攝影:劉潔妍)

之一:香港旅游發(fā)展局總干事劉鎮(zhèn)漢:優(yōu)質(zhì)服務打造“百變香港”

之二:香港大學校長徐立之談“錢學森之問” 如何培養(yǎng)卓越人才

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之四:香港泳壇美女蔡曉慧轉(zhuǎn)型記:當教練更開心

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編者按:今年是香港回歸十五周年,十五年來香港在“一國兩制”下蓬勃發(fā)展,在不同領域也取得驕人成就,其中香港人的拼搏奮斗、關(guān)懷互愛、追求卓越的精神是支撐著香港永續(xù)向前的動力,所蘊含的“活力與生機”正是香港精神的體現(xiàn)。近日,人民網(wǎng)記者遠赴香港,以“紫荊花開15年 透視香港精神”為主題,通過訪問香港各階層的人士,從多個角度透視香港拼搏、關(guān)愛、人文及卓越精神。

    香港地鐵被譽為全世界最成功的城市地鐵之一,不僅維持了99.9%的正點率,并且有著良好的盈利狀況。香港鐵路中國事務首席執(zhí)行官易珉接受人民網(wǎng)記者專訪時表示,工具方法是死的,貫徹履行的人是活的,正是以人為本的理念將港鐵和員工、和乘客緊密的結(jié)合了起來,共同鑄造了獨一無二的“港鐵模式”。

    不可復制的“港鐵模式”

    作為一個成功的上市公司,盈利自然是首要目標。然而易珉?yún)s擺了擺手說,“盈利固然重要,但港鐵之所以成功,最重要的是在過去30年創(chuàng)造了一種前所未有的‘港鐵模式’!

    他告訴記者:“地鐵修建一公里就需要5至7億港幣的前期投入,但這不是最大的投入,更費錢的是運營成本,為了保持高效、快速、安全的運行,一年就要至少100億港幣。因此城市地鐵通常都需要政府的扶持幫助,但港鐵通過摸索,發(fā)展出了“地鐵+地產(chǎn)”綜合發(fā)展,以人為本的經(jīng)營理念,不僅做到了財政上的盈利,更重要的是幫助城市合理規(guī)劃,維持可持續(xù)發(fā)展,方便了市民出行?梢哉f,香港的成功離不開港鐵的成功!

    如今,香港地鐵已經(jīng)融入每個人的家里,市民出門可以很方便的通過地鐵抵達自己的目的地。易珉表示:“這得益于香港合理的城市規(guī)劃,先考慮人們出行的需求,再考慮住宅、商場、金融區(qū)、交通如何安排,而不是等蓋完樓再將交通隨意地連起來。目前香港在很多地區(qū)實現(xiàn)了‘人車分流”,即行人和車輛互不干擾,這大大減輕了交通擁堵的情況;另外像是中環(huán)金融區(qū)所規(guī)劃的‘人樓合一’理念,將各個寫字樓之間通過天橋互聯(lián),使人們在下雨天不用打傘就可以隨意穿梭,充分體現(xiàn)了城市規(guī)劃中交通先行的原則。”

    “港鐵模式”的成功吸引了世界各地的城市前來學習取經(jīng),但在“地鐵+地產(chǎn)”開發(fā)的外殼之外,其內(nèi)在的文化核心恐怕才是港鐵無以被百分之百復制的秘密所在!霸谝粋公司發(fā)展壯大的過程中,會吸引到很多優(yōu)秀的人才,從而提升公司的整體品質(zhì)。而這正是一個公司最強大的地方,港鐵秉持的安全保障、服務乘客的理念積累多年,已經(jīng)深入每一位員工的行為之中。30年來積累的經(jīng)驗、企業(yè)文化和互動氛圍都是無法被復制的,只有通過自身修行而來!

    “很多人說,港鐵現(xiàn)在是一家成功的公司,但我認為,港鐵應該追求的是‘更成功’!币诅敕Q,“在此過程中,中國事務絕對應該是未來工作的重點,目前,我也到很多內(nèi)地城市交流,互相學習,希望能夠取長補短,互相借鑒。只有將中國業(yè)務做好,港鐵才能在國際化方面走得更遠!

    “以人為本”匯集人之所需

    香港地鐵不僅是一種交通工具,它還提供了購物、飲食、通訊等多功能的便民措施,“比如早上沒吃早餐就可以在乘坐港鐵的路上買好,或者逛逛小店看看玩意兒,在香港地鐵中都非常方便,這就是港鐵‘以人為本’經(jīng)營理念下的發(fā)展模式,匯集人之所需,為乘客提供更全面的服務!币诅胝f。

    提到飲食,雖然地鐵內(nèi)有著不少飲食商鋪,車廂中卻不見乘客吃東西的現(xiàn)象!霸诠步煌üぞ咧谐詵|西是一種很不文明的行為。軌道交通是一個公共場合,需要人們恪守基本禮儀,保持自律,不影響他人。而這種習慣的養(yǎng)成,不僅僅依靠港鐵的硬性規(guī)定或宣傳勸導,更多還是需要全社會的發(fā)展進步!币诅胝f:“據(jù)人類行為學的研究表明,當環(huán)境越整潔的時候,人也會越愛惜,不會主動破壞其所在的良好環(huán)境。因此港鐵就利用這一點,盡力保持優(yōu)美干凈敞亮的環(huán)境,使乘客感覺舒適,心情美好,自然大家就都會遵守規(guī)則了!

    如果要以一個字來概括港鐵精神,易珉再次選擇了“人”字,他說:“員工和乘客是這個‘人’字的兩面,我們做的是和人打交道、關(guān)愛人的工作,而人的需求是無限增長的,因此港鐵在為員工培訓如何更好地為乘客服務上同樣是沒有止境的,這就要求港鐵不斷提升自己的服務意識!

    “匯報制度”保障安全快樂出行

    當前,港鐵日均乘客量有400多萬,占據(jù)全港每日公共交通的40%多,并且正點率高達99.9%,同樣罕有安全事故,在高效有序的背后,易珉表示,“首先安全是重中之重,我們采取主動安全理念,通過培養(yǎng)員工未雨綢繆的安全習慣,不僅是等到發(fā)生了事故才重視,而是將各種未遂事件、潛在的安全隱患一一進行匯報,從根本上‘防患于未然’,從而保證了港鐵的安全性。此外,設備的維護、人員的培訓也是非常重要的方面。”

    一旦發(fā)生事故,港鐵也有著全面的應對措施,易珉介紹說,一方面港鐵針對各種緊急狀況都有著非常詳細的預案,另外,還有比如手機軟件等工具,可以隨時為市民通報運行狀況,地鐵無線網(wǎng)絡全覆蓋,乘客可以隨時查看。

    “出行絕對不應成為一種痛苦,而是一件很快樂的事!币诅氲莱龈坭F發(fā)展的最高境界,香港地鐵帶給人們的不僅僅是方便快捷,更多的是歡樂體驗。 

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(責任編輯:劉潔妍、鄧志慧)

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